sábado, 19 de junio de 2010
jueves, 17 de junio de 2010
PROYECTO AUDITORÍA DE CALIDAD ESE CLÍNICA GUANE
PROYECTO AUDITORÍA DE CALIDAD
ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS
CONTENIDO
1.Conocimiento General de la ESE CLÍNICA GUANE
2.Reseña Histórica
2.1.Cultura Organizacional de la Clínica Guane
3. Misión
4. Visión
5.Principios Corporativos
6.Política de Calidad
7.Modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad
DESARROLLO DEL TRABAJO
i. Definición del Equipo Auditor o auditor Líder
ii. Elaboración de la Convocatoria
iii. Acta de Reunión Inicial
7.1 Selección d un Proceso Prioritario
7.2 Definición de la Calidad Deseada
7.3 Medición del Desempeño del Proceso seleccionado
7.4 Formulación del Plan de Mejoramiento
7.5 Ejecución del Plan
7.6 Definición de Indicadores (2)
7.7 Evaluación del Mejoramiento
7.8 Aprendizaje organizacional (Toma de Decisiones)
8. Informe Final de Auditoría
CONOCIMIENTO GENERAL DE LA ESE CLÍNICA GUANE
La EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, CLÍNICA GUANE Y SU RED DE SERVICIOS DEL MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA fue creada mediante Acuerdo No. 044 de fecha Julio 14 de 1998, como una entidad pública descentralizada del orden municipal. Bajo la Administración del Alcalde Luís Eduardo Rodríguez Pinzón.
Entendida como una categoría especial de entidad pública, dotada de personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, adscrita a la Dirección Local de Salud e integrante del Sistema General de Seguridad Social en salud y sometida el régimen jurídico previsto en el Capítulo III, Artículo 194, 195 y 197 de la Ley 100 de 1993 y sus decretos reglamentarios y demás disposiciones que lo modifiquen, adicionen, reformen o sustituyan.
El objeto de la Empresa, es la prestación de servicios de Salud, entendidos como un servicio público y como parte integrante del sistema de seguridad social en salud. En consecuencia en desarrollo de este objeto, adelantara acciones de Promoción y Prevención, tratamiento y rehabilitación de la salud.
La ESE Clínica Guane históricamente ha prestado sus servicios al Régimen Subsidiado y en estos 11 años de historia ha incrementado tanto el número de usuarios como la calidad de los servicios prestados, es así que la actual administración ha encaminado sus esfuerzos al mejoramiento del talento humano contratando personal idóneo suficiente para la prestación de los servicios a los usuarios, también ha invertido recursos para la actualización de equipos biomédicos y adquisición de un nuevo software el cual optimizara los sistemas de información lo cual mejorara la calidad en la atención.
3. MISIÓN
La ESE Clínica Guane y su Red Integral es una entidad prestadora de servicios de salud del nivel I en el municipio de Floridablanca, cuyo propósito es ofrecer atención médica y paramédica con personal idóneo con calidad, calidez comprometida en la satisfacción de nuestros usuarios mediante una atención oportuna, segura, y de fácil acceso, mejorando la calidad de vida de la comunidad a través de nuestra fortalecida Red institucional.
4. VISIÓN
La ESE Clínica Guane y su Red Integral de Salud queremos ser en el 2013 una institución altamente reconocida a nivel Departamental en la Prestación de Servicios de Salud del I Nivel acreditada y certificada en salud con los estándares más altos de calidad.
5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS
1. Solidaridad: Trabajamos con la convicción de tender la mano a todo aquel que lo necesite, dentro de los parámetros establecidos por la entidad y siempre que tengamos las posibilidades de hacerlo.
2. Tolerancia: Asumiremos con humildad los momentos, acciones y reacciones de los demás aun sin estar de acuerdo, siempre y cuando no se cuestione el buen nombre de la Entidad, ni las sanas costumbres en ellas practicadas.
3. Respeto: Aceptamos, reconocemos y protegemos las diferentes individuales, considerando los diferentes puntos de vista y necesidades de nuestros Usuarios y Grupo de Interés.
4. Oportunidad: Comprometemos todo nuestro esfuerzo en brindar un servicio oportuno, en el momento en que lo requieran nuestros Usuarios, evitando retrasos que puedan poner en riesgo su vida y salud.
5. Discreción: Protegemos la integridad y privacidad de nuestros usuarios, evitando que la divulgación de la información, clasificándola como confidencial.
6. Cordialidad: Buscamos de manera permanente la satisfacción de nuestros usuarios, cumpliendo nuestras labores con actitud de servicio.
7. Compromiso: Asumimos con alto grado de responsabilidad las actividades encomendadas, comprometiendo nuestros esfuerzos en el cumplimiento de los objetivos de la entidad.
8. Responsabilidad: Dedicamos todo nuestro cuidado y atención en cumplir una gestión eficaz y eficiente, generando resultados en equilibrio con el medio social y respeto al medio ambiente.
9. Equidad: Aseguramos un trato justo y equitativo a nuestros compañeros y proveedores, evitando preferencias y juicios subjetivos respecto a sus actuaciones.
10. Austeridad: Aseguramos el desarrollo de nuestros procesos con altos estándares de rendimiento y máximo aprovechamiento de los recursos disponibles.
11. Pertenencia: Aseguramos la divulgación y fortalecimiento de la imagen corporativa de la ESE Clínica Guane y sus RIS, a partir de una filosofía de trabajo que promueve el cumplimiento de nuestros deberes y el sentido de pertenencia en nuestra relación con los grupos de interés.
12. Honestidad: Nuestro comportamiento se soporta en la honestidad, para garantizar confianza, seguridad, responsabilidad, confidencia, lealtad y en una palabra, integridad de todas nuestras actuaciones.
13. Cooperación: Desarrollamos nuestra gestión bajo criterios unificados y compartidos, con un sentido de articulación y coordinación en la actuaciones.
14. Orden: Respetamos y seguimos una sana disciplina de orden, aseo y planificación, garantizando la armonía y convivencia en nuestros aspectos.
6. POLÍTICAS DE CALIDAD
La ESE Clínica Guane de Floridablanca y su Red Integral de Salud es una entidad comprometida con la salud y calidad de vida de la comunidad mediante la mejor prestación de servicios médicos y paramédicos, siempre en busca de satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de sus usuarios, para ello cuenta con personal científico calificado, tecnología e infraestructura adecuada, desarrollando procesos de mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad, en cumplimiento de los principios de eficiencia, transparencia, responsabilidad e imparcialidad; garantizando la participación comunitaria en las acciones administrativas.
7. DESARROLLO DE UN MODELO DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
En el mes de Abril del 2006 el Gobierno Nacional, a través del Ministerio de la protección Social estableció el conjunto de normas que componen el Sistema Obligatorio de garantía de la Calidad de la Atención de Salud (SOGCS) del SGSSS, reglamentado mediante el decreto 1011 y sus anexos técnicos complementarios, que derogó al decreto 2309 del 2002, mediante el cual se establecieron los componentes del SOGCS. Uno de los mecanismos que estableció la norma para lograr estos objetivos y como requisito de obligatoriedad para permitir a las entidades la continuidad de la prestación de sus servicios es la obligación de diseñar un programa de auditorias para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud.
La gerencia de la ESE Clínica Guane mantiene como una de sus políticas la Calidad, no solo como el “mecanismo sistemático y continuo de evaluación de la calidad observada respecto de la esperada, evaluación de los procesos prioritarios de la institución y adaptación de acciones oportunas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros preestablecidos, sino aquella calidad que debe estar presente en todos los rincones de la institución, de tal forma que se hable un mismo idioma, se unifiquen criterios, procedimientos y protocolos de manejo, que se respire calidad y se sea conciente de su importancia. Reformar los procesos y generar seguridad y calidad en nuestros servicios asistenciales y administrativos se va a reflejar en una mayor satisfacción del cliente, seguridad en los procesos, mejoramiento en la contratación, ingresos a la institución, y sobre todo la mejora continua ya que este es un proceso dinámico de permanentes cambios que tenemos que asumir con responsabilidad de cara a nuestros usuarios como razón de ser de la institución.
La planeación, elaboración y finalmente la ejecución del Plan de Auditorias en las instituciones se convierte en una herramienta útil que permite tener claridad en sus objetivos y mejorar continuamente la calidad de los servicios que presta. Durante el proceso de auto evaluación se detectan fallas de calidad que no se reflejaban a simple vista así como también se involucra a todo el personal al socializar este proceso y como punto importante es aceptar nuestros errores y así producir procesos de mejora logrando un mayor compromiso con la calidad de la institución.
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
DESCRIPCION BÁSICA
Enmarcado dentro del casco antiguo del municipio se encuentra ubicada nuestra institución, la cual dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud, se construye como Empresa Social del Estado Clínica Guane de Floridablanca, a través del Acuerdo No. 044 del 14 de julio de 1998, para la prestación de los servicios de salud a los habitantes de Floridablanca. A partir del año 2003 se organiza la Red Integral de Salud con el objetivo de desarrollar las actividades de promoción de salud, prevención y tratamiento de las enfermedades, apoyados en la más amplia cobertura y un completo portafolio de servicios.
En tres años la ESE Clínica Guane y su Red Integral de Salud, se consolidará como una entidad líder del sector, con proyección regional, generadora de una alta rentabilidad social, con estabilidad patrimonial y financiera mediante acciones innovadoras y creativas fundamentadas en valores como la ética, la integralidad, la responsabilidad y un verdadero compromiso social.
La Red de Salud de la ESE Clínica Guane está conformada tiene su sede principal en el casco urbano de Floridablanca y cuenta con diez Centros de Salud que cubren todo el municipio, ubicados en los barrios: La Trinidad, El Reposo, José A. Morales, Bellavista, La Cumbre, Villabel, Los Lagos; y en las veredas: Agua Blanca, Rosa Blanca y El Mortiño.
Para ejecutar las actividades cuenta con un selecto grupo de especialistas, profesionales y tecnólogos en salud: Médicos Generales, Enfermeras, Odontólogos, Bacteriólogos, Laboratoristas Clínicos, Fisioterapeutas, Fonoaudiólogos, Nutricionistas, Psicólogos, Optómetras, Radiólogos, Trabajadores Sociales, Instrumentadores Quirúrgicos, Auxiliares de Enfermería, Regentes de Farmacia, Higienistas Orales, Auxiliares de Laboratorio y Promotores de Salud.
La estructura organizacional de la clínica en su área productiva se divide en unidades funcionales que integran toda una red de servicios descritas a continuación:
UNIDAD FUNCIONAL DE CONSULTA EXTERNA, que presta una atención integral de pacientes ambulatorios y programas de promoción y prevención, medicina general, odontología, vacunación, optometría, farmacia, nutrición, imágenes diagnósticas, farmacia, terapia física, terapia respiratoria, psicología, trabajo social.
UNIDAD FUNCIONAL DE URGENCIAS, que presta atención de primera necesidad con permanente servicio las 24 horas y médico general de turno para la prestación de servicios como atención inicial, estabilización, resolución y remisión de pacientes, curaciones, pequeña cirugía, equipo de electrocardiograma convencional, reanimación y observación.
UNIDAD FUNCIONAL DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN. Atención integral que se realiza a la población, con el fin de lograr mas allá de la ausencia de la enfermedad, mejores condiciones de salud, síquicas y sociales de los individuos y las colectividades y la identificación, control o reducción de los factores de riesgo biológico, del ambiente y del comportamiento, para evitar que la enfermedad aparezca o se prolongue, ocasiones daños mayores o genere secuelas evitables.
En el propósito de continuar siendo un municipio saludable, Floridablanca direcciona sus esfuerzos en la promoción de Hábitos de vida saludables y en la prevención de enfermedades. Es mejor, menos costoso y menos doloroso, prevenir que curar.
Por tal razón trabajamos en los siguientes programas:
1. PAI Plan Ampliado de Inmunizaciones PAI. Donde se suministran los biológicos según el esquema ordenado por el Ministerio de la Protección Social.
2. Salud Sexual y Reproductiva. Recuerde que todos tenemos derecho a elegir libremente cuántos y en qué momento tener nuestros hijos; por tanto, todos los días ofrecemos el servicio de Consejería en Planificación Familiar.
3. Salud Bucal.
4. Control del niño sano.
5. Control Prenatal.
6. Buen Trato y Convivencia Pacífica.
7. Control de Alteraciones del Desarrollo del Joven.
8. Detección Temprana de Cáncer de Cuello Uterino.
9. Detección Temprana de Cáncer de Seno.
10. Detección de Alteraciones del Adulto.
11. Detección de Alteraciones de la Agudeza Visual.
En cada uno de estos programas se cuenta con la asesoría nutricional y psicológica, igualmente, se tiene estipulados programas de prevención de salud y educación que desarrollan acciones de prevención para la comunidad, tales como de riesgo cardiovascular, espalda sana, curso psicoprofiláctico y de estimulación temprana.
UNIDAD FUNCIONAL DE ODONTOLOGÍA. La cual ofrece un servicio de salud integral con calidad y calidez para los usuarios que lo requieren, haciendo énfasis en actividades de promoción y prevención en salud oral.
UNIDAD FUNCIONAL DE OBSTETRICIA. La cual presta servicio médico integral para atención de la mujer en estado de embarazo y el bebé, control prenatal, atención del parto y control post parto. Está ubicada en el cuarto piso de la clínica y cuenta con todos los equipos básicos para la atención. Este servicio cuenta con las siguientes salas: de trabajo de parto, de parto, de atención del recién nacido, de puerperio.
UNIDAD FUNCIONAL DE FARMACIA. La cual fortalece la atención en salud mediante la dispensación de medicamentos al usuario con la información requerida indicando el suministro adecuado para el tratamiento.
UNIDAD FUNCIONAL DE LABORATORIO CLÍNICO. La cual presta el servicio de apoyo en la atención en salud, para garantizar un diagnóstico oportuno y veraz que permita la prevención, al tratamiento y seguimiento de la s enfermedades.
UNIDAD FUNCIONAL DE IMÁGENES DIAGNÓSTICAS. La cual ofrece el servicio de radiología convencional y ecografía, brindando una excelente atención ya que cuenta con profesionales en esta área. En este servicio de RX se realizan estudios como son radiografías de huesos, tórax óseo, abdomen simple, miembros superiores e inferiores, columna cervical, dorsal, lumbosacra, sacrocoxigea, tejidos blandos, articulaciones, cráneo, cara, entre otros. Igualmente se cuenta con el servicio de estudio ecográfico que ofrece entre otros los estudios de ecografías obstétricas de I, II y III trimestre de embarazo, eco transvaginal, eco ginecológico o pélvico, hepatobiliar, abdomen superior e inferior, vías urinarias, entre otras.
UNIDAD FUNCIONAL DE FISIOTERAPIA. La cual se enmarca dentro de el conocimiento y el análisis del papel que el fisioterapeuta juega en el sector de la salud, frente a los diferentes programas que éste ofrece, así como el trabajo interdisciplinario que se requiere para llevar a cabo los procesos integrales que enmarcan la atención en salud, han mostrado alto impacto en la solución de problemas discapacitantes y una amplia intervención en la promoción y rehabilitación.
El área de Fisioterapia ofrece a la comunidad:
Terapia Física: ofrece diferentes tratamientos, con previa evaluación del paciente, utilizando los procedimientos y modalidades terapéuticas y adecuando los recursos y aditamentos necesarios en cada caso.
Terapia respiratoria: Aplicación del tratamiento de acuerdo al diagnóstico preestablecido, haciendo seguimiento para el logro de su máxima recuperación. Nebulizaciones.
UNIDAD FUNCIONAL DE SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO. la cual fortalece la información y atención a los usuarios mediante procesos de calidad reflejados en la prestación de los servicios de la ESE en su sede principal y su red integral de servicios.
Igualmente existen las siguientes unidades funcionales que laboran como centros de salud donde se prestan servicios de medicina general, odontología, promoción y prevención, enfermería.
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD LA CUMBRE
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD VILLABEL
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD LA TRINIDAD
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD EL REPOSO
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD JOSE A. MORALES
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD LAGOS
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD BELLAVISTA
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD EL MORTIÑO
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD ROSABLANCA
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD AGUABLANCA
CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN Y DE LOS USUARIOS
El municipio de Floridablanca cuenta con una población de 252.140 habitantes con una distribución de 241.685 habitantes en el área urbana, correspondiente a un 95.8% de la población y 10.787 habitantes en el área rural, respectivamente al 4.2% .En el último censo cuenta con una clasificación por grupos etáreos de la siguiente manera:
TOTAL H M MENOR 1 AÑO De 1 a 5 AÑOS DE 5 A 14 AÑOS DE 14 A 45 AÑOS DE 45 A 60 AÑOS MAYOR DE 60 AÑOS
252.140 121.072 131.068 6.970 35.092 36.745 140.599 20.204 12.600
De esta población la Clínica Guane tiene contratada un total de usuarios que corresponde a un % de la población de diferentes grupos Del régimen subsidiado y otras contrataciones como lo muestra la siguiente tabla
TOTAL Subs. totales Subs. parciales SISBEN
252.140 41.206 42.232 168.702
METODOLOGÍA GENERAL PARA LA ELABORACIÓN DEL PAMEC
El Ministerio de Protección Social, por medio de su documento “Auditoria para el mejoramiento de la atención en salud” proporciona las PAUTAS INDICATIVAS DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD las cuales fueron analizadas, interpretadas y adoptadas por la institución para el diseño y elaboración del PAMEC.
En el mencionado documento, se explica que “la Auditoria es un proceso permanente de seguimiento a los procesos organizacionales que hayan sido definidos como prioritarios y que inciden de manera importante en la atención directa del usuario desde que entra hasta que sale del proceso que le brindó la atención, llenando sus expectativas, con el fin último de detectar oportunamente problemas de calidad, analizando sus causas y definiendo áreas críticas para las acciones de mejora de la calidad”.
Gestionar la calidad en una organización requiere que sus integrantes comprendan el propósito de la calidad y sus beneficios; “aplicando metodologías de evaluación y mejoramiento técnicamente diseñadas y basadas en evidencia científicamente probada, de acuerdo a la complejidad de los problemas de calidad enfrentados, de tal manera que los esfuerzos dedicados a la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud sean costo-efectivos”.
En virtud de lo anterior, el grupo de trabajo realizó inicialmente un diagnóstico del estado y etapas de planeación y elaboración del PAMEC, concluyéndose un estado inicial del 5%, de aquí la importancia de que se conforme un grupo de calidad y se emprenda un proceso de formación de este grupo de colaboradores claves que trabajando en equipo con auditoría de la calidad estén en la capacidad de ejecutar y hacerle seguimiento al programa de auditorias y aplicar metodologías de calidad científicamente probadas para su despliegue y aplicación dentro de la institución, presentando un adecuado y real plan de mejoramiento, auditoría permanente a los procesos definidos como prioritarios.
Es así como se debe incluir en este grupo a la subdirección operativa, auditoría médica y de calidad, control interno, enfermeras jefes de las unidades funcionales, trabajadora social en este proceso de afianzar conocimientos para llevar a cabo el proceso de implementación del PAMEC, y comunicarlo a todos los funcionarios de la clínica formando líderes de calidad en cada una de las áreas de la institución.
La auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, hace parte del Sistema de Control Interno, en la medida en que este último constituye el “control del control” y al igual que ocurre con otros procesos de la organización, verifica, si efectivamente la auditoría está cumpliendo con el propósito para el cual ha sido planteada por la norma.
Esto es diferente a confundir la oficina o área de auditoría para el mejoramiento de la calidad, con una dependencia de la oficina o área de control interno de la organización, situación esta que no es deseable, dado que los procesos a través de los cuales se desarrolla la auditoría para el mejoramiento de la calidad son eminentemente técnicos y específicos de salud y constituyen la forma a través de la cual se retroalimentan para mejorar los procesos de atención en salud, tanto en la prestación como el aseguramiento.
No significa lo anterior que el control interno no sea un proceso técnico: también lo es en cuanto al despliegue de sus metodologías de evaluación y verificación, pero no entra a determinar los contenidos técnicos específicos de la auditoría en salud, verifica que la auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud se realice de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización y el marco definido por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud, pero no entra a definirle a las áreas de auditoría tales contenidos, lo cual es competencia de la dirección de la organización con el concurso de las áreas técnicas y administrativas que tienen a cargo el liderazgo y aplicación de los procesos de auditoría en todos sus niveles: autocontrol, auditoría interna y/o auditoría externa cuando fuere pertinente.
Siendo el PAMEC un elemento mas dentro de la auditoria para el mejoramiento de la calidad que a su vez es una parte del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad, el enfoque de auditoría es congruente con la acreditación en la búsqueda permanente del mejoramiento de la calidad de los procesos inherentes a la atención del cliente, esto es, identificar el estado deseado de alcanzar, diseñar e implementar estrategias, hacer seguimiento a los logros y comparar la calidad observada con la deseada, fin último de la auditoría. El autocontrol y auditoría interna que promueven el nuevo enfoque son la forma de hacer operativo el mejoramiento en el día a día, hacia la integración de los procesos para responder al usuario y, obligan la puesta en marcha de comités e indicadores básicos contemplados en el sistema único de habilitación. Se puede ver la congruencia entre auditoría, acreditación y el sistema único de habilitación.
El conjunto de herramientas técnicas y etapas seguidas por el grupo de trabajo para la elaboración del PAMEC se presenta en la siguiente tabla.
ETAPAS DEL PAMEC
METODOLOGIA
1.DIAGNÓSTICO INICIAL Y AUTOEVALUACIÓN Recopilación de información existente.
Estudio de documentación básica de la institución.
Autodiagnóstico basado en los estándares del sistema único de habilitación.
2. SELECCIÓN Y PRIORIZACIÓN DE PROCESOS A MEJORAR Estudio de los procesos existentes y auditoria de los mismos.
Diagramas matriciales de planificación de procesos.
3. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA Caracterización de procesos
4. MEDICIÓN INICIAL DE DESEMPEÑO Indicadores de gestión.
Sistema único de información.
5. PLAN DE ACCIÓN DE PROCESOS SELECCIONADOS. Técnica de lluvia de ideas.
Diagrama del árbol.
6.EVALUACIÓN DE MEJORAMIENTO. Se planearon las auditorias concernientes a verificación de la efectividad de los planes de mejoramiento
Para que estos instrumentos actúen de manera coordinada al interior de una institución, las acciones de la auditoría deben enfocarse hacia aquellos objetivos definidos como prioridad en un plan de mejoramiento, que a su vez debe haber sido definido por fallas detectadas en un proceso de diagnóstico y mejora como puede ser la acreditación.
El proceso seguido por el Grupo de trabajo para la elaboración del PAMEC tuvo en cuenta la Ruta Crítica definida por el Ministerio de Protección Social.
DEFINICIÓN DEL EQUIPO AUDITOR Y AUDITOR LIDER
ACTA 001 – 10
COMITÉ DE CONTROL INTERNO
Marzo 23 2010
ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS
En Floridablanca, a los 23 días del mes de Marzo de 2010, siendo las 3:00 pm., mediante convocatoria realizada por Comité de Control Interno, se reunieron en la Sala de Juntas de la ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS de Floridablanca. Con el objeto de Definir el Equipo auditor que realizará las Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad:
Doctor MARTÍN EMILIO RODRÍGUEZ CÁCERES, Gerente Clínica Guane
Doctor SANUEL ARDILA RUEDA, Subdirector administrativo y Financiero
Doctor EDILBERTO SARMIENTO CUADROS, Subdirector Científico
Doctora MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ, Jefe oficina De Control Interno
Doctor JORGE MERCHAN HERRERA, Tesorero General
Doctora DORIS CECILIA VELAZCO V. Profesional de Planeación
Doctora DALIA ASTRITH ARIAS LOZANO, Jefe de Almacén
Doctor PABLO EMILIO TORRES GARRIDO, Coordinador Médico
Doctora LIDA MILENA ARDILA, Coordinadora de Salud Pública
Invitados:
Doctor JAVIER GARCÍA, Asesor de Calidad
Doctor JORGE AUGUSTO GONZÁLEZ, Contador
TEMAS TRATADOS:
La doctora Mery Luz Hernández, Jefe de Control Interno, explica la metodología que se utilizará para llevar a cabo las Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud en las diferentes áreas de la ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS, Informa el cronograma del Plan Anual de Auditorías y aclara que estas fechas son inmodificables, solicita colaboración, disposición y disponibilidad en las fechas correspondientes a cada área.
A continuación, se conforma el Equipo Auditor de la siguiente manera:
AUDITOR LIDER: Dra. MERY LUZ HERNÁNDEZ
AUDITORES: Doctora LIDA MILENA ARDILA
Doctor PABLO EMILIO TORRES GARRIDO
Adicionalmente, la Dra. Mery Luz explica, que de acuerdo con los postulados ampliamente expuestos en el proceso, el Control no depende de Oficina de Control Interno, es responsabilidad de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad, aplicar el AUTOCONTROL, AUTOGESTIÓN Y AUTORREGULACIÓN, para alcanzar la Eficiencia, Eficacia, Efectividad y la EXCELENCIA, metas del S.G.C. NTCGP-1000:2004-MECI.
Agotados los temas a tratar, se dio por terminada la reunión a las 4:30 pm. En constancia firman quienes en ella intervinieron.
CONVOCATORIA
Floridablanca 12 de Marzo de 2010
CIRCULAR
PARA: Jefes de Unidades Funcionales
DE: Grupo Auditor de Calidad
Asunto: Iniciación de Auditorias de Calidad
Con el fin de continuar con el proceso de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad en la E.S.E CLÍNICA GUANE, me permito citar a todos los funcionarios con el fin de acordar la metodología a utilizar en los procesos de Auditorias para el Mejoramiento de la Calidad.
FECHA: Miércoles 15 de marzo de 2010
HORA: 8:00 A.M.
LUGAR: AUDITORIO PEDRO CHANAGA
TEMA: INICIACIÓN DE AUDITORÍAS DE CALIDAD
Cordialmente,
MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ
Auditor Líder
ACTA DE REUNIÓN INICIAL
ACTA 002 – 10
COMITÉ DE CONTROL INTERNO
Marzo 15 DE 2010
ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS
En Floridablanca, a los 15 días del mes de Marzo de 2010, siendo las 8:00 pm., mediante convocatoria realizada por el quipo Auditor de Calidad se reunieron en EL Auditorio Pedro Chanagá de la ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS de Floridablanca. Con el objeto de dar apertura al Programa de Auditorias de Calidad, las siguientes personas:
Doctor MARTIN EMILIO RODRIGUEZ CACERES, Gerente Clínica Guane
Doctor SANUEL ARDILA RUEDA, Subdirector administrativo y Financiero
Doctor EDILBERTO SARMIENTO CUADROS, Subdirector Científico
Doctora MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ, Jefe oficina De Control Interno
Doctor JORGE MERCHAN HERRAERA, Tesorero General
Doctora DORIS CECILIA VELAZCO V. Profesional de Planeación
Doctora DALIA ASTRITH ARIAS LOZANO, Jefe de Almacén
Doctor PABLO EMILIO TORRES GARRIDO, Coordinador Médico
Doctora LIDA MILENA ARDILA, Coordinadora de Salud Pública
Invitados:
Doctor JAVIER GARCÍA, Asesor de Calidad
Doctor JORGE AUGUSTO GONZÁLEZ, Contador
DESARROLLO DE LA REUNIÓN:
La Dra. Mery Luz Hernández, explica a los Presentes que en la fecha se ha determinado iniciar el Proceso de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la Institución, y que para el efecto se efectuará una auditoria de Calidad al área de Consulta Externa, por considerarlo un proceso prioritario dentro de la Misión de la entidad, de acuerdo con el Plan de Auditorias previamente aprobado.
Explica que el Equipo Auditor efectuará una encuesta a los usuarios, para medir el nivel de satisfacción reportado por el servicio, se realizará Auditoria al área de citas médicas, se verificará los tiempos en el procedimiento de facturación y espera de los pacientes.
Para alcanzar el fin presupuestado, agradece toda la colaboración y disposición del personal del área para con el equipo auditor.
Agotado el tema de la convocatoria, se da por terminada la reunión, y el equipo auditor inicia la labor de auditoría de Calidad al área de Consulta Externa en la ESE CLÍNICA GUANE, en constancia firman los asistentes.
7.1. SELECCIÓN DE UN PROCESO PRIORITARIO
La institución ESE Clínica Guane con el propósito de hacer seguimiento al desempeño de sus procesos prioritarios ha diseñado un conjunto de indicadores de gestión que permite monitorear los resultados obtenidos y evaluar el grado de mejoramiento obtenido por la ESE.
Para el diseño de los indicadores se tuvieron en cuenta los siguientes elementos:
El sistema Único de Información, reglamentado en la Resolución 1446 de 2006 y su Anexo Técnico.
Aquellos propios de la IPS para hacer seguimiento a las fallas de calidad detectadas en la etapa de identificación de procesos a mejorar.
Se elaboró una lista adicional de problemas de calidad que tuvo en cuenta a los clientes externos, clientes internos, identificación de los procesos de mayor consulta, egreso y que ejercen mayor riesgo al paciente, utilizando básicamente herramientas de auditoría como consulta de información estadística, información directa de cargos administrativos incluyendo auditoría médica, evaluación de manuales de procesos y procedimientos, guías de atención, manuales de funciones, análisis de contratos y datos estadísticos, portafolio de servicios de la institución. Es importante realizar un análisis de la situación más concreta mediante una encuesta de satisfacción al cliente interno y externo que se verá reflejada en el plan de mejoramiento a seguir, donde se analizarán más ampliamente los problemas relacionado con el usuario ó cliente externo, priorizando sus necesidades y planteando situaciones a mejorar.
La razón para establecer prioridades está determinada por el hecho de que, los recursos siempre son limitados y que el mejoramiento continúo requiere de un proceso de aprendizaje individual y colectivo, de trabajo en equipo y la generación de confianza en los participantes al interior de la institución.
La priorización busca concentrar los esfuerzos en aquellos aspectos donde el cambio de las condiciones existentes, tenga como consecuencia un mayor beneficio, generando un espacio de conocimiento, discusión y participación.
Para efectos de llevar a cabo el proceso de priorización, pueden utilizarse herramientas de distinta naturaleza, algunas de las cuales, son las matrices de priorización, jerarquización y Paretos, entre otros.
Criterios de priorización pueden ser los factores críticos de éxito de la organización los cuales deben ser definidos en el Direccionamiento Estratégico de la institución y si este no existe deberá elaborarse. Se entiende por factores críticos del éxito aquellos elementos que deben priorizarse para el buen funcionamiento de la institución, acorde a su naturaleza y que deben se aplicados a toda la institución. Uno de estos factores o elementos son los procesos a priorizar, uno de los objetivos básicos del PAMEC.
La decisión sobre cuáles son los procesos prioritarios corresponde al más alto nivel jerárquico de la organización junto con la dependencia responsable de su diseño. Implica el señalamiento oficial de las prioridades a las cuales se aplicarán los recursos disponibles y refleja el compromiso de toda la organización desde las más elevadas áreas de responsabilidad, con la calidad de la gestión corporativa.
La toma de decisiones se basa en la valoración de las prioridades identificadas frente a la disponibilidad de recursos de la organización, obviamente teniendo en cuenta que la utilización de recursos para el logro de niveles óptimos de calidad es, una inversión.
Las prioridades dan lugar a una serie de proyectos que en conjunto conforman el programa de auditoría de la calidad y que requieren de procedimientos de auditoría específicos para ser realizados, el programa de auditoría deberá ser actualizado permanentemente con los proyectos que van a dar respuesta a los problemas coyunturales que se presentan en el día a día y que permitirán implementar las acciones coyunturales.
Como resultado de la auto evaluación, en la ESE Clínica Guane se identificó una lista de procesos candidatos a mejorar que deberían ser priorizados. La metodología utilizada para selección de los procesos críticos fue la denominada Enfoque ponderado de selección, la cual analiza y compara los procesos identificados mediante la herramienta “Matriz de Selección y priorización de procesos críticos”.
Teniendo en cuenta que los procesos seleccionados deben ser aquellos en los cuales la alta dirección y / o los clientes no están satisfechos con la situación actual, bien sea, con los resultados obtenidos o con la forma como se desarrollan las actividades; la ESE deberá efectuar una evaluación integral de los procesos teniendo en cuenta a sus diversas partes interesadas: Usuario y familiares, cliente interno, compradores de servicios (ARS) y la propia organización.
En ese orden de ideas, los criterios utilizados por la el grupo de trabajo para comparar y seleccionar los procesos fueron:
- Impacto en satisfacción de usuarios y familiares
- Nivel de riesgo sobre el usuario
- Frecuencia de uso (del proceso)
- Impacto en satisfacción de compradores de servicios
- Impacto en satisfacción de médicos y personal asistencial
- Impacto en eficiencia (uso de recursos)
PROCESOS PRIORITARIOS PROBLEMAS-SINTOMAS
ADMINISTRATIVOS (Contratación) No se aplica un proceso claro y documentado de selección de personal.
ADMINISTRATIVOS (Inducción) Se realiza una inducción incompleta
ADMINSTRATIVOS (Comités Intrahospitalarios) Falta de continuidad en las actividades de los mismos.
URGENCIAS Altos tiempos de espera
Aplicación de protocolos.
CONSULTA EXTERNA Inestabilidad del personal y alta rotación del mismo. Falta de compromiso del personal en la atención con calidad y calidez al usuario.
SIAU Registro de indicadores y medición de la insatisfacción del usuario.
7.2 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DESEADA
Para cada uno de los procesos seleccionados como prioritarios, el nivel directivo, el responsable del mismo y quienes tienen a su cargo la función de auditoría interna definen el nivel de calidad esperado a lograr por el proceso. Algunos aspectos específicos que deben ser precisados son:
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño esperado conducente a obtener el mejoramiento de los resultados clínicos y/o los resultados de calidad esperados que impacten en la mejora de la salud del individuo y/o la población, así como en la disminución de los riesgos atribuibles a la atención en salud.
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño esperado conducente a obtener la mejor utilización de los recursos, Disminuyendo los costos atribuibles a fallas de calidad ocasionadas por la utilización innecesaria o inadecuada de estos.
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño esperado conducente a mejorar el respeto a los derechos de los pacientes, y la satisfacción de sus expectativas legítimas acerca de la atención esperada por estos.
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño de los procesos críticos organizacionales, tanto en la prestación como el aseguramiento, y tanto administrativos como asistenciales; prioritarios para garantizar al usuario la prestación de servicios con calidad.
Finalmente definir el nivel de calidad esperado significa establecer la forma como se espera que se realice y los instrumentos a utilizar para monitorear y hacer seguimiento a los resultados, es decir los diferentes indicadores de calidad y producción definidos para cada una de las áreas funcionales tanto asistenciales como administrativas.
El Grupo de trabajo utilizó como metodología de definición de la calidad la caracterización de los procesos prioritarios, en el se describe los ingresos al procesos los pasos a seguir según el ciclo PHVA, con los indicadores que le pertenecen a cada proceso.
Bajo los anteriores criterios el grupo de trabajo seleccionó el proceso de Consulta externa, por considerarlo fundamental y representativo por estar presente en todas las Unidades Funcionales de la Red de la Institución.
Como principio, la Calidad esperada para el área de Consulta Externa, es el cumplimiento de los estándares establecidos por la Norma para ofrecer los mejores servicios médicos, plasmados por la Resolución No 1446 de 2006.
Oportunidad del Servicio: Un día
Tiempo de facturación: 10 Minutos
Tiempo de Consulta: 20 minutos
Tiempo de atención Embarazadas: Media Hora
Cantidad de Médicos suficientes para la población
Proceso de Medición del Desempeño (Calidad Observada)
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA
1. Servicio/especialidad__________________ Fecha: __________________
2. Utiliza el servicio: Por primera vez______ Control_____
Para la siguiente pregunta marque “No sabe “en caso de que la afirmación hable de un tema que usted no puede opinar.
3. L a información recibida por parte del personal la considera:
Servicio Suficiente Clara Oportuna
Caja, facturación Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
Enfermería Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
Laboratorio Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
Médico Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
4. Califique la atención recibida en los siguientes servicios:
Portería/celaduría Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Información Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Citas Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Médico Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Enfermería Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Laboratorio Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Otros Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
5. Los tiempos de espera para los siguientes servicios le parecieron: Para obtener la cita: Corto___ Normal___ Largo ___
Tiempo para ser atendido: Corto___ Normal___ Largo ___
Para realizar exámenes de laboratorio Corto___ Normal___ Largo ___
Para obtener resultados de exámenes: Corto___ Normal___ Largo ___
6. Observaciones y sugerencias. Si desea recibir respuesta escriba sus datos en el siguiente espacio. _______________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
TABLA DE VALORES – PREGUNTA No 3
VALOR DESCRIPCIÓN
1 Suficiente
3 Clara
5 Oportuna
TABLA DE VALORES – PREGUNTA No 4
VALOR DESCRIPCIÓN
1 Insuficiente
3 Aceptable
5 Excelente
TABLA DE VALORES—PREGUNTA No 5
VALOR DESCRIPCIÓN
1 Largo
3 Normal
5 Corto
TABLA DE RANGO Vs CRITERIOS
RANGO
CRITERIOS
Puntaje total entre 1,0 y 2,0 Inadecuado
Puntaje total entre 2,1 y 3,0 Deficiente
Puntaje total entre 3,1 y 4,0 Satisfactorio
Puntaje total entre 4,1 y 5,0 Adecuado
CLÍNICA GUANE- Total de encuestas: 20
Pregunta No 3
VALOR
1 3 5 PP
F 15 4 1
% 0.75 0.2 0.05
P 0.75 0.6 0.25 1.6
VALOR
1 3 5 PP
F 13 3 4
% 0.65 0.15 0.2
P 0.65 0.45 1.0 2.1
VALOR 1 3 5 PP
F 12 4 4
% 0.6 0.2 0.2
P 0.6 0.6 1.0 2.2
VALOR
1 3 5 PP
F 16 4 0
% 0.8 0.2 0
P 0.8 0.6 0 1.4
1. Deben tener servicios de especialistas, que sea directamente y no tener que ir al hospital donde hay tanta gente, por eso tenemos Endisalud o otras ARS pero que verdaderamente funcionen porque solo la tenemos de lujo pues siempre nos toca ir…(ilegible)
2. La atención es lenta.
3. La señora que atiende en facturación es muy lenta.
4. Que le agradecemos que las filas para sacar cita sean más rápida, al atender que no se tenga que esperar hasta las 7:00 para coger ficho y que haya más gente para dar las citas y con buena atención.
5. Para lo relacionado con las citas se debería tener mejor información.
6. Deberían mirar o escuchar al paciente porque viene y la edad para tener en cuenta, que si es hipertenso requiere control mensual.
7. Mala facturación y mal servicio para sacar las citas.
8. Mejorar el servicio de facturación, que las citas sean por teléfono, urgencias muy mala.
9. Mi sugerencia es que contesten los teléfonos y atiendan las citas y pongan a la gente a esperar (sic).
10. Me parece que es una clínica muy bien desarrollada tiene buena atención y buen servicio pero les sugiero que los niños cuando los pasen por urgencias sean los prioritarios.
11. Es altamente visible la inconformidad por la facturación que se lleva a cabo en el edificio de la Clínica, especialmente por la lentitud. De igual forma solicitan agilidad en la entrega de citas.
Oportunidad del Servicio: Tres (3) días
Tiempo de facturación: 30 Minutos
Tiempo de Consulta: 20 minutos
Tiempo de atención Embarazadas: Media Hora
Cantidad de Médicos al servicio de Consulta Externa: 4 Jornada completa
No. De usuarios que solicitan servicio: 125
No. De pacientes atendidos por medico al día: 20
7.4 FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA
El Grupo de trabajo ha formulado el Plan de Mejoramiento con base en los siguientes criterios:
Identificación de oportunidades de mejoramiento.
Fijación de compromisos de calidad.
Al realizarse un análisis de la situación actual y en base al estudio de la documentación y las fallas encontradas en el proceso de autoevaluación según los estándares de calidad se presentan las siguientes recomendaciones como parte de un plan de mejoramiento a seguir por la institución.
1. Definir perfiles entre el personal de la institución que presta sus servicios al área de Consulta Externa, quienes se deben incluir dentro de un programa de capacitación continua que los transforme en líderes de calidad y sirvan de socializadores y auditores del proceso a mejorar en cada una de las áreas.
2. Institucionalización de un programa de capacitación continuada dirigida a todo el personal de la institución y ante todo del personal asistencial con el fin de mejorar la calidad en la atención, unificar criterios de manejo y atención al usuario, mejorar la comunicación entre los actores del proceso.
3. Es importante mejorar y establecer claramente un proceso de contratación del personal que permita establecer responsabilidades y puntos de control, mejorando de esta manera los perfiles a contratar para la institución.
3. Otro de los procesos a mejorar es el de inducción del nuevo personal, de tal forma que permita planeación y claridad en las funciones de los mismos en cada uno de las áreas administrativas y funcionales operativas.
4. Es importantísimo establecer incentivos para el personal y estabilidad laboral sobre todo en áreas críticas productivas que permitan un mayor compromiso del mismo ante sus responsabilidades profesionales e institucionales.
PROCESOS PRIORITARIOS MEJORAS CONTEMPLADAS
CONSULTA EXTERNA Dar mayor estabilidad y capacitación al personal de servicios ambulatorios tanto asistenciales, de p y p, sobre todo del personal profesional. Definir criterios claros sobre el perfil del personal a contratar para atención a los usuarios.
Contratación de otro médico para consulta externa.
7.5 EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DE AUDITORIAS AL PROCESO PRIORITARIO
Como elemento de evaluación al Plan de Mejoramiento formulado, el Grupo de trabajo ha definido un programa de seguimiento para evaluar si las acciones que se están ejecutando están siendo efectivas.
Para este fin, se ha elaborado el Programa de Auditorías de Seguimiento al Plan de Mejoramiento por medio del cual se evaluará el cumplimiento del Plan de mejora continua el análisis de los indicadores fijados comparando la calidad esperada contra la observada.
Como fruto de este programa de auditoría, se fijará las acciones coyunturales, de seguimiento y preventivas que sean pertinentes para garantizar el mejoramiento continuo del los proceso definido como crítico por el grupo de trabajo, empleando para ello las estructuras que a continuación son mencionadas.
Programación de Auditorias. Formato diseñado para establecer la periodicidad en el tiempo y la frecuencia con que serán llevadas a cabo las auditorias a nivel interno que permitan la verificación del cumplimiento de los niveles de calidad esperados.
Planeación de Auditoria. Formato guía que permite establecer la agenda de trabajo sobre los procesos por auditar, estableciendo la ruta secuencial y el tiempo a emplear. La planeación de la auditoria se ha contemplado realizar en cada una de las auditorias que la organización realice para la verificación del adecuado desempeño de sus procesos prioritarios.
Listas de Verificación. Son el instrumento principal en la ejecución de la auditoria, debido a que de forma anticipada la organización ha estructurado un cuestionario mediante el cual verificará el cumplimiento de los principales requisitos del proceso o actividad priorizada.
Las listas de verificación se han diseñado con base en el ciclo de mejoramiento o PHVA, teniendo como propósito el auditar las diferentes etapas que componen un proceso, como son: la planeación, su organización, su ejecución, su verificación, y su acción, entendiendo esta última como las actividades encaminadas a la mejora o corrección de las desviaciones encontradas.
Informe de Auditoria. Documento que recopila de manera sintetizada y describe en forma explicita los hallazgos encontrados en la realización de la auditoria. Es una pieza importante en la definición de planes de mejora.
Formato para la identificación de fallas y toma de acciones. Su propósito es el de registrar las fallas encontradas en los procesos prioritarios definidos por la institución, bien sea en la ejecución de una auditoria o en el seguimiento al cumplimiento de los estándares del proceso.
7.6 DEFINICIÓN DE INDICADORES
De acuerdo con los hallazgos y relevancia del Proceso, el grupo de trabajo definió los siguientes indicadores para hacer seguimiento:
- Oportunidad del Servicio: Definida como la Sumatoria total de días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita la cita para ser atendido y la fecha en la cual es asignada la cita / Número de consultas médicas asignadas (Res. No. 1446/06)
- Suficiencia de Red: Definido como la sumatoria total de consultas atendidas / Total de solicitudes, mide si el Número de médicos es suficiente para atender la demanda del servicio.
7.7 EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO
Fecha de la Auditoria de Seguimiento: Marzo 25 de 2010
Resultados Observados:
- Oportunidad del Servicio: Tres (3) Días
- Suficiencia de Red: Total consultas atendidas: 120
- Total de solicitudes presentadas: 144
- Total solicitudes sin atender: 24
7.8 APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL (Toma de decisiones)
De la aplicación del presente ejercicio, se observa que el cumplimiento de la calidad esperada Vs. Calidad observada no se cumple totalmente, lo cual amerita como correctivo la contratación de un profesional de la Medicina adicional para el área de Consulta Externa, y adicionalmente adelantar un programa de Capacitaciones para el personal de citas con el fin de mejorar la atención al usuario.
8. INFORME FINAL DE AUDITORÍA
INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD Y PLANES DE SEGUIMIENTO
Fecha de la Auditoría: Marzo 25 de 2010
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ESE CLÍNICA GUANE
DEPARTAMENTO: Santander
MUNICIPIO: Floridablanca
OBJETIVO DE LA AUDITORIA: Seguimiento al Plan de Mejoramiento de la auditoria de Calidad realizada el 25 de Marzo de 2010 y verificación del cumplimiento de los estadares contemplados por la Norma (Res. No. 1446 de 2006).
ALCANCE: Servicio de Consulta externa a usuarios del Régimen subsidiado adscritos a las EPS que contratan servicios con la ESE. CLÍNICA GUANE. En Floridablanca.
AUDITOR RESPONSABLE: Mery Luz Hernández, Auditor Líder
SERVICIOS AUDITADOS: RESPONSABLE DEL ÁREA
CONSULTA EXTERNA: Enfermera Jefe – Elizabeth Gómez Pérez
METOLODOLOGÍA UTILIZADA
Se da inicio a la reunión de apertura, explicando el alcance de la Auditoria; mediante las técnicas de inspección, verificación, observación y entrevista al funcionario responsable de la misma, explicando los instrumentos a evaluar. Verificar el cumplimiento del proceso de citas médicas ambulatorias, bajo los parámetros establecidos por la norma.
ANTECEDENTES
En la Auditoria de Calidad realizada el 15 de marzo de 2010. Se evidenciaron los siguientes hallazgos:
- Se verificó en la sede Administrativa de la ESE CLÍNICA GUANE, Sistema de Información al Usuario, mantenimiento preventivo de equipos médicos y Plan de Gestión de Residuos Hospitalarios actualizado.
- Se asignan citas por medio de fichos
- La oportunidad de la Cita médica está en 3 días
- La duración de la consulta médica es de 15 minutos
- Mediante aplicación de Encuesta a los usuarios, se evidenció inconformidad por la demora en la atención en citas y facturación (35 minutos).
- Los usuarios reportan inconformidad por atención deficiente por parte del personal, (Mal genio, demoras, deficiente información).
NUEVOS RESULTADOS:
SERVICIO AUDITADO HALLAZGOS RESULTADO
CONSULTA EXTERNA En el momento de la Auditoría se evidenciaron los siguientes hallazgos:
- La oportunidad para la atención por consulta externa por medicina general se encuentra en tres días.
- El número de solicitudes de citas fue de 144.
- El Número de citas asignadas fue de 120.
- El total de pacientes que quedó sin ficho fue de 24.
- El número de médicos en atención de Consulta externa de de 4.
- El tiempo de duración de la consulta es de 15 minutos. NC
CONCEPTO DE AUDITORÍA
La Administración de la Entidad debe realizar los trámites necesarios tendientes a dar continuidad laboral al personal médico y de atención al usuario y brindar programas de capacitación y actualización para brindar una mejor atención al usuario.
Cambiar la modalidad de citas por medio de fichos y permitir que estas se hagan de manera presencial y telefónica.
Se debe disponer de 20 minutos de duración de la consulta médica, según la Normatividad vigente, independiente del tiempo de pre consulta.
EQUIPO AUDITOR:
MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ PABLO EMILIO TORRES GARRIDO
LIDA MILENA ARDILA
ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS
CONTENIDO
1.Conocimiento General de la ESE CLÍNICA GUANE
2.Reseña Histórica
2.1.Cultura Organizacional de la Clínica Guane
3. Misión
4. Visión
5.Principios Corporativos
6.Política de Calidad
7.Modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad
DESARROLLO DEL TRABAJO
i. Definición del Equipo Auditor o auditor Líder
ii. Elaboración de la Convocatoria
iii. Acta de Reunión Inicial
7.1 Selección d un Proceso Prioritario
7.2 Definición de la Calidad Deseada
7.3 Medición del Desempeño del Proceso seleccionado
7.4 Formulación del Plan de Mejoramiento
7.5 Ejecución del Plan
7.6 Definición de Indicadores (2)
7.7 Evaluación del Mejoramiento
7.8 Aprendizaje organizacional (Toma de Decisiones)
8. Informe Final de Auditoría
CONOCIMIENTO GENERAL DE LA ESE CLÍNICA GUANE
La EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, CLÍNICA GUANE Y SU RED DE SERVICIOS DEL MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA fue creada mediante Acuerdo No. 044 de fecha Julio 14 de 1998, como una entidad pública descentralizada del orden municipal. Bajo la Administración del Alcalde Luís Eduardo Rodríguez Pinzón.
Entendida como una categoría especial de entidad pública, dotada de personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, adscrita a la Dirección Local de Salud e integrante del Sistema General de Seguridad Social en salud y sometida el régimen jurídico previsto en el Capítulo III, Artículo 194, 195 y 197 de la Ley 100 de 1993 y sus decretos reglamentarios y demás disposiciones que lo modifiquen, adicionen, reformen o sustituyan.
El objeto de la Empresa, es la prestación de servicios de Salud, entendidos como un servicio público y como parte integrante del sistema de seguridad social en salud. En consecuencia en desarrollo de este objeto, adelantara acciones de Promoción y Prevención, tratamiento y rehabilitación de la salud.
La ESE Clínica Guane históricamente ha prestado sus servicios al Régimen Subsidiado y en estos 11 años de historia ha incrementado tanto el número de usuarios como la calidad de los servicios prestados, es así que la actual administración ha encaminado sus esfuerzos al mejoramiento del talento humano contratando personal idóneo suficiente para la prestación de los servicios a los usuarios, también ha invertido recursos para la actualización de equipos biomédicos y adquisición de un nuevo software el cual optimizara los sistemas de información lo cual mejorara la calidad en la atención.
3. MISIÓN
La ESE Clínica Guane y su Red Integral es una entidad prestadora de servicios de salud del nivel I en el municipio de Floridablanca, cuyo propósito es ofrecer atención médica y paramédica con personal idóneo con calidad, calidez comprometida en la satisfacción de nuestros usuarios mediante una atención oportuna, segura, y de fácil acceso, mejorando la calidad de vida de la comunidad a través de nuestra fortalecida Red institucional.
4. VISIÓN
La ESE Clínica Guane y su Red Integral de Salud queremos ser en el 2013 una institución altamente reconocida a nivel Departamental en la Prestación de Servicios de Salud del I Nivel acreditada y certificada en salud con los estándares más altos de calidad.
5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS
1. Solidaridad: Trabajamos con la convicción de tender la mano a todo aquel que lo necesite, dentro de los parámetros establecidos por la entidad y siempre que tengamos las posibilidades de hacerlo.
2. Tolerancia: Asumiremos con humildad los momentos, acciones y reacciones de los demás aun sin estar de acuerdo, siempre y cuando no se cuestione el buen nombre de la Entidad, ni las sanas costumbres en ellas practicadas.
3. Respeto: Aceptamos, reconocemos y protegemos las diferentes individuales, considerando los diferentes puntos de vista y necesidades de nuestros Usuarios y Grupo de Interés.
4. Oportunidad: Comprometemos todo nuestro esfuerzo en brindar un servicio oportuno, en el momento en que lo requieran nuestros Usuarios, evitando retrasos que puedan poner en riesgo su vida y salud.
5. Discreción: Protegemos la integridad y privacidad de nuestros usuarios, evitando que la divulgación de la información, clasificándola como confidencial.
6. Cordialidad: Buscamos de manera permanente la satisfacción de nuestros usuarios, cumpliendo nuestras labores con actitud de servicio.
7. Compromiso: Asumimos con alto grado de responsabilidad las actividades encomendadas, comprometiendo nuestros esfuerzos en el cumplimiento de los objetivos de la entidad.
8. Responsabilidad: Dedicamos todo nuestro cuidado y atención en cumplir una gestión eficaz y eficiente, generando resultados en equilibrio con el medio social y respeto al medio ambiente.
9. Equidad: Aseguramos un trato justo y equitativo a nuestros compañeros y proveedores, evitando preferencias y juicios subjetivos respecto a sus actuaciones.
10. Austeridad: Aseguramos el desarrollo de nuestros procesos con altos estándares de rendimiento y máximo aprovechamiento de los recursos disponibles.
11. Pertenencia: Aseguramos la divulgación y fortalecimiento de la imagen corporativa de la ESE Clínica Guane y sus RIS, a partir de una filosofía de trabajo que promueve el cumplimiento de nuestros deberes y el sentido de pertenencia en nuestra relación con los grupos de interés.
12. Honestidad: Nuestro comportamiento se soporta en la honestidad, para garantizar confianza, seguridad, responsabilidad, confidencia, lealtad y en una palabra, integridad de todas nuestras actuaciones.
13. Cooperación: Desarrollamos nuestra gestión bajo criterios unificados y compartidos, con un sentido de articulación y coordinación en la actuaciones.
14. Orden: Respetamos y seguimos una sana disciplina de orden, aseo y planificación, garantizando la armonía y convivencia en nuestros aspectos.
6. POLÍTICAS DE CALIDAD
La ESE Clínica Guane de Floridablanca y su Red Integral de Salud es una entidad comprometida con la salud y calidad de vida de la comunidad mediante la mejor prestación de servicios médicos y paramédicos, siempre en busca de satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de sus usuarios, para ello cuenta con personal científico calificado, tecnología e infraestructura adecuada, desarrollando procesos de mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad, en cumplimiento de los principios de eficiencia, transparencia, responsabilidad e imparcialidad; garantizando la participación comunitaria en las acciones administrativas.
7. DESARROLLO DE UN MODELO DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
En el mes de Abril del 2006 el Gobierno Nacional, a través del Ministerio de la protección Social estableció el conjunto de normas que componen el Sistema Obligatorio de garantía de la Calidad de la Atención de Salud (SOGCS) del SGSSS, reglamentado mediante el decreto 1011 y sus anexos técnicos complementarios, que derogó al decreto 2309 del 2002, mediante el cual se establecieron los componentes del SOGCS. Uno de los mecanismos que estableció la norma para lograr estos objetivos y como requisito de obligatoriedad para permitir a las entidades la continuidad de la prestación de sus servicios es la obligación de diseñar un programa de auditorias para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud.
La gerencia de la ESE Clínica Guane mantiene como una de sus políticas la Calidad, no solo como el “mecanismo sistemático y continuo de evaluación de la calidad observada respecto de la esperada, evaluación de los procesos prioritarios de la institución y adaptación de acciones oportunas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros preestablecidos, sino aquella calidad que debe estar presente en todos los rincones de la institución, de tal forma que se hable un mismo idioma, se unifiquen criterios, procedimientos y protocolos de manejo, que se respire calidad y se sea conciente de su importancia. Reformar los procesos y generar seguridad y calidad en nuestros servicios asistenciales y administrativos se va a reflejar en una mayor satisfacción del cliente, seguridad en los procesos, mejoramiento en la contratación, ingresos a la institución, y sobre todo la mejora continua ya que este es un proceso dinámico de permanentes cambios que tenemos que asumir con responsabilidad de cara a nuestros usuarios como razón de ser de la institución.
La planeación, elaboración y finalmente la ejecución del Plan de Auditorias en las instituciones se convierte en una herramienta útil que permite tener claridad en sus objetivos y mejorar continuamente la calidad de los servicios que presta. Durante el proceso de auto evaluación se detectan fallas de calidad que no se reflejaban a simple vista así como también se involucra a todo el personal al socializar este proceso y como punto importante es aceptar nuestros errores y así producir procesos de mejora logrando un mayor compromiso con la calidad de la institución.
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
DESCRIPCION BÁSICA
Enmarcado dentro del casco antiguo del municipio se encuentra ubicada nuestra institución, la cual dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud, se construye como Empresa Social del Estado Clínica Guane de Floridablanca, a través del Acuerdo No. 044 del 14 de julio de 1998, para la prestación de los servicios de salud a los habitantes de Floridablanca. A partir del año 2003 se organiza la Red Integral de Salud con el objetivo de desarrollar las actividades de promoción de salud, prevención y tratamiento de las enfermedades, apoyados en la más amplia cobertura y un completo portafolio de servicios.
En tres años la ESE Clínica Guane y su Red Integral de Salud, se consolidará como una entidad líder del sector, con proyección regional, generadora de una alta rentabilidad social, con estabilidad patrimonial y financiera mediante acciones innovadoras y creativas fundamentadas en valores como la ética, la integralidad, la responsabilidad y un verdadero compromiso social.
La Red de Salud de la ESE Clínica Guane está conformada tiene su sede principal en el casco urbano de Floridablanca y cuenta con diez Centros de Salud que cubren todo el municipio, ubicados en los barrios: La Trinidad, El Reposo, José A. Morales, Bellavista, La Cumbre, Villabel, Los Lagos; y en las veredas: Agua Blanca, Rosa Blanca y El Mortiño.
Para ejecutar las actividades cuenta con un selecto grupo de especialistas, profesionales y tecnólogos en salud: Médicos Generales, Enfermeras, Odontólogos, Bacteriólogos, Laboratoristas Clínicos, Fisioterapeutas, Fonoaudiólogos, Nutricionistas, Psicólogos, Optómetras, Radiólogos, Trabajadores Sociales, Instrumentadores Quirúrgicos, Auxiliares de Enfermería, Regentes de Farmacia, Higienistas Orales, Auxiliares de Laboratorio y Promotores de Salud.
La estructura organizacional de la clínica en su área productiva se divide en unidades funcionales que integran toda una red de servicios descritas a continuación:
UNIDAD FUNCIONAL DE CONSULTA EXTERNA, que presta una atención integral de pacientes ambulatorios y programas de promoción y prevención, medicina general, odontología, vacunación, optometría, farmacia, nutrición, imágenes diagnósticas, farmacia, terapia física, terapia respiratoria, psicología, trabajo social.
UNIDAD FUNCIONAL DE URGENCIAS, que presta atención de primera necesidad con permanente servicio las 24 horas y médico general de turno para la prestación de servicios como atención inicial, estabilización, resolución y remisión de pacientes, curaciones, pequeña cirugía, equipo de electrocardiograma convencional, reanimación y observación.
UNIDAD FUNCIONAL DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN. Atención integral que se realiza a la población, con el fin de lograr mas allá de la ausencia de la enfermedad, mejores condiciones de salud, síquicas y sociales de los individuos y las colectividades y la identificación, control o reducción de los factores de riesgo biológico, del ambiente y del comportamiento, para evitar que la enfermedad aparezca o se prolongue, ocasiones daños mayores o genere secuelas evitables.
En el propósito de continuar siendo un municipio saludable, Floridablanca direcciona sus esfuerzos en la promoción de Hábitos de vida saludables y en la prevención de enfermedades. Es mejor, menos costoso y menos doloroso, prevenir que curar.
Por tal razón trabajamos en los siguientes programas:
1. PAI Plan Ampliado de Inmunizaciones PAI. Donde se suministran los biológicos según el esquema ordenado por el Ministerio de la Protección Social.
2. Salud Sexual y Reproductiva. Recuerde que todos tenemos derecho a elegir libremente cuántos y en qué momento tener nuestros hijos; por tanto, todos los días ofrecemos el servicio de Consejería en Planificación Familiar.
3. Salud Bucal.
4. Control del niño sano.
5. Control Prenatal.
6. Buen Trato y Convivencia Pacífica.
7. Control de Alteraciones del Desarrollo del Joven.
8. Detección Temprana de Cáncer de Cuello Uterino.
9. Detección Temprana de Cáncer de Seno.
10. Detección de Alteraciones del Adulto.
11. Detección de Alteraciones de la Agudeza Visual.
En cada uno de estos programas se cuenta con la asesoría nutricional y psicológica, igualmente, se tiene estipulados programas de prevención de salud y educación que desarrollan acciones de prevención para la comunidad, tales como de riesgo cardiovascular, espalda sana, curso psicoprofiláctico y de estimulación temprana.
UNIDAD FUNCIONAL DE ODONTOLOGÍA. La cual ofrece un servicio de salud integral con calidad y calidez para los usuarios que lo requieren, haciendo énfasis en actividades de promoción y prevención en salud oral.
UNIDAD FUNCIONAL DE OBSTETRICIA. La cual presta servicio médico integral para atención de la mujer en estado de embarazo y el bebé, control prenatal, atención del parto y control post parto. Está ubicada en el cuarto piso de la clínica y cuenta con todos los equipos básicos para la atención. Este servicio cuenta con las siguientes salas: de trabajo de parto, de parto, de atención del recién nacido, de puerperio.
UNIDAD FUNCIONAL DE FARMACIA. La cual fortalece la atención en salud mediante la dispensación de medicamentos al usuario con la información requerida indicando el suministro adecuado para el tratamiento.
UNIDAD FUNCIONAL DE LABORATORIO CLÍNICO. La cual presta el servicio de apoyo en la atención en salud, para garantizar un diagnóstico oportuno y veraz que permita la prevención, al tratamiento y seguimiento de la s enfermedades.
UNIDAD FUNCIONAL DE IMÁGENES DIAGNÓSTICAS. La cual ofrece el servicio de radiología convencional y ecografía, brindando una excelente atención ya que cuenta con profesionales en esta área. En este servicio de RX se realizan estudios como son radiografías de huesos, tórax óseo, abdomen simple, miembros superiores e inferiores, columna cervical, dorsal, lumbosacra, sacrocoxigea, tejidos blandos, articulaciones, cráneo, cara, entre otros. Igualmente se cuenta con el servicio de estudio ecográfico que ofrece entre otros los estudios de ecografías obstétricas de I, II y III trimestre de embarazo, eco transvaginal, eco ginecológico o pélvico, hepatobiliar, abdomen superior e inferior, vías urinarias, entre otras.
UNIDAD FUNCIONAL DE FISIOTERAPIA. La cual se enmarca dentro de el conocimiento y el análisis del papel que el fisioterapeuta juega en el sector de la salud, frente a los diferentes programas que éste ofrece, así como el trabajo interdisciplinario que se requiere para llevar a cabo los procesos integrales que enmarcan la atención en salud, han mostrado alto impacto en la solución de problemas discapacitantes y una amplia intervención en la promoción y rehabilitación.
El área de Fisioterapia ofrece a la comunidad:
Terapia Física: ofrece diferentes tratamientos, con previa evaluación del paciente, utilizando los procedimientos y modalidades terapéuticas y adecuando los recursos y aditamentos necesarios en cada caso.
Terapia respiratoria: Aplicación del tratamiento de acuerdo al diagnóstico preestablecido, haciendo seguimiento para el logro de su máxima recuperación. Nebulizaciones.
UNIDAD FUNCIONAL DE SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO. la cual fortalece la información y atención a los usuarios mediante procesos de calidad reflejados en la prestación de los servicios de la ESE en su sede principal y su red integral de servicios.
Igualmente existen las siguientes unidades funcionales que laboran como centros de salud donde se prestan servicios de medicina general, odontología, promoción y prevención, enfermería.
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD LA CUMBRE
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD VILLABEL
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD LA TRINIDAD
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD EL REPOSO
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD JOSE A. MORALES
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD LAGOS
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD BELLAVISTA
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD EL MORTIÑO
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD ROSABLANCA
UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE SALUD AGUABLANCA
CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN Y DE LOS USUARIOS
El municipio de Floridablanca cuenta con una población de 252.140 habitantes con una distribución de 241.685 habitantes en el área urbana, correspondiente a un 95.8% de la población y 10.787 habitantes en el área rural, respectivamente al 4.2% .En el último censo cuenta con una clasificación por grupos etáreos de la siguiente manera:
TOTAL H M MENOR 1 AÑO De 1 a 5 AÑOS DE 5 A 14 AÑOS DE 14 A 45 AÑOS DE 45 A 60 AÑOS MAYOR DE 60 AÑOS
252.140 121.072 131.068 6.970 35.092 36.745 140.599 20.204 12.600
De esta población la Clínica Guane tiene contratada un total de usuarios que corresponde a un % de la población de diferentes grupos Del régimen subsidiado y otras contrataciones como lo muestra la siguiente tabla
TOTAL Subs. totales Subs. parciales SISBEN
252.140 41.206 42.232 168.702
METODOLOGÍA GENERAL PARA LA ELABORACIÓN DEL PAMEC
El Ministerio de Protección Social, por medio de su documento “Auditoria para el mejoramiento de la atención en salud” proporciona las PAUTAS INDICATIVAS DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD las cuales fueron analizadas, interpretadas y adoptadas por la institución para el diseño y elaboración del PAMEC.
En el mencionado documento, se explica que “la Auditoria es un proceso permanente de seguimiento a los procesos organizacionales que hayan sido definidos como prioritarios y que inciden de manera importante en la atención directa del usuario desde que entra hasta que sale del proceso que le brindó la atención, llenando sus expectativas, con el fin último de detectar oportunamente problemas de calidad, analizando sus causas y definiendo áreas críticas para las acciones de mejora de la calidad”.
Gestionar la calidad en una organización requiere que sus integrantes comprendan el propósito de la calidad y sus beneficios; “aplicando metodologías de evaluación y mejoramiento técnicamente diseñadas y basadas en evidencia científicamente probada, de acuerdo a la complejidad de los problemas de calidad enfrentados, de tal manera que los esfuerzos dedicados a la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud sean costo-efectivos”.
En virtud de lo anterior, el grupo de trabajo realizó inicialmente un diagnóstico del estado y etapas de planeación y elaboración del PAMEC, concluyéndose un estado inicial del 5%, de aquí la importancia de que se conforme un grupo de calidad y se emprenda un proceso de formación de este grupo de colaboradores claves que trabajando en equipo con auditoría de la calidad estén en la capacidad de ejecutar y hacerle seguimiento al programa de auditorias y aplicar metodologías de calidad científicamente probadas para su despliegue y aplicación dentro de la institución, presentando un adecuado y real plan de mejoramiento, auditoría permanente a los procesos definidos como prioritarios.
Es así como se debe incluir en este grupo a la subdirección operativa, auditoría médica y de calidad, control interno, enfermeras jefes de las unidades funcionales, trabajadora social en este proceso de afianzar conocimientos para llevar a cabo el proceso de implementación del PAMEC, y comunicarlo a todos los funcionarios de la clínica formando líderes de calidad en cada una de las áreas de la institución.
La auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, hace parte del Sistema de Control Interno, en la medida en que este último constituye el “control del control” y al igual que ocurre con otros procesos de la organización, verifica, si efectivamente la auditoría está cumpliendo con el propósito para el cual ha sido planteada por la norma.
Esto es diferente a confundir la oficina o área de auditoría para el mejoramiento de la calidad, con una dependencia de la oficina o área de control interno de la organización, situación esta que no es deseable, dado que los procesos a través de los cuales se desarrolla la auditoría para el mejoramiento de la calidad son eminentemente técnicos y específicos de salud y constituyen la forma a través de la cual se retroalimentan para mejorar los procesos de atención en salud, tanto en la prestación como el aseguramiento.
No significa lo anterior que el control interno no sea un proceso técnico: también lo es en cuanto al despliegue de sus metodologías de evaluación y verificación, pero no entra a determinar los contenidos técnicos específicos de la auditoría en salud, verifica que la auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud se realice de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización y el marco definido por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud, pero no entra a definirle a las áreas de auditoría tales contenidos, lo cual es competencia de la dirección de la organización con el concurso de las áreas técnicas y administrativas que tienen a cargo el liderazgo y aplicación de los procesos de auditoría en todos sus niveles: autocontrol, auditoría interna y/o auditoría externa cuando fuere pertinente.
Siendo el PAMEC un elemento mas dentro de la auditoria para el mejoramiento de la calidad que a su vez es una parte del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad, el enfoque de auditoría es congruente con la acreditación en la búsqueda permanente del mejoramiento de la calidad de los procesos inherentes a la atención del cliente, esto es, identificar el estado deseado de alcanzar, diseñar e implementar estrategias, hacer seguimiento a los logros y comparar la calidad observada con la deseada, fin último de la auditoría. El autocontrol y auditoría interna que promueven el nuevo enfoque son la forma de hacer operativo el mejoramiento en el día a día, hacia la integración de los procesos para responder al usuario y, obligan la puesta en marcha de comités e indicadores básicos contemplados en el sistema único de habilitación. Se puede ver la congruencia entre auditoría, acreditación y el sistema único de habilitación.
El conjunto de herramientas técnicas y etapas seguidas por el grupo de trabajo para la elaboración del PAMEC se presenta en la siguiente tabla.
ETAPAS DEL PAMEC
METODOLOGIA
1.DIAGNÓSTICO INICIAL Y AUTOEVALUACIÓN Recopilación de información existente.
Estudio de documentación básica de la institución.
Autodiagnóstico basado en los estándares del sistema único de habilitación.
2. SELECCIÓN Y PRIORIZACIÓN DE PROCESOS A MEJORAR Estudio de los procesos existentes y auditoria de los mismos.
Diagramas matriciales de planificación de procesos.
3. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA Caracterización de procesos
4. MEDICIÓN INICIAL DE DESEMPEÑO Indicadores de gestión.
Sistema único de información.
5. PLAN DE ACCIÓN DE PROCESOS SELECCIONADOS. Técnica de lluvia de ideas.
Diagrama del árbol.
6.EVALUACIÓN DE MEJORAMIENTO. Se planearon las auditorias concernientes a verificación de la efectividad de los planes de mejoramiento
Para que estos instrumentos actúen de manera coordinada al interior de una institución, las acciones de la auditoría deben enfocarse hacia aquellos objetivos definidos como prioridad en un plan de mejoramiento, que a su vez debe haber sido definido por fallas detectadas en un proceso de diagnóstico y mejora como puede ser la acreditación.
El proceso seguido por el Grupo de trabajo para la elaboración del PAMEC tuvo en cuenta la Ruta Crítica definida por el Ministerio de Protección Social.
DEFINICIÓN DEL EQUIPO AUDITOR Y AUDITOR LIDER
ACTA 001 – 10
COMITÉ DE CONTROL INTERNO
Marzo 23 2010
ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS
En Floridablanca, a los 23 días del mes de Marzo de 2010, siendo las 3:00 pm., mediante convocatoria realizada por Comité de Control Interno, se reunieron en la Sala de Juntas de la ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS de Floridablanca. Con el objeto de Definir el Equipo auditor que realizará las Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad:
Doctor MARTÍN EMILIO RODRÍGUEZ CÁCERES, Gerente Clínica Guane
Doctor SANUEL ARDILA RUEDA, Subdirector administrativo y Financiero
Doctor EDILBERTO SARMIENTO CUADROS, Subdirector Científico
Doctora MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ, Jefe oficina De Control Interno
Doctor JORGE MERCHAN HERRERA, Tesorero General
Doctora DORIS CECILIA VELAZCO V. Profesional de Planeación
Doctora DALIA ASTRITH ARIAS LOZANO, Jefe de Almacén
Doctor PABLO EMILIO TORRES GARRIDO, Coordinador Médico
Doctora LIDA MILENA ARDILA, Coordinadora de Salud Pública
Invitados:
Doctor JAVIER GARCÍA, Asesor de Calidad
Doctor JORGE AUGUSTO GONZÁLEZ, Contador
TEMAS TRATADOS:
La doctora Mery Luz Hernández, Jefe de Control Interno, explica la metodología que se utilizará para llevar a cabo las Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud en las diferentes áreas de la ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS, Informa el cronograma del Plan Anual de Auditorías y aclara que estas fechas son inmodificables, solicita colaboración, disposición y disponibilidad en las fechas correspondientes a cada área.
A continuación, se conforma el Equipo Auditor de la siguiente manera:
AUDITOR LIDER: Dra. MERY LUZ HERNÁNDEZ
AUDITORES: Doctora LIDA MILENA ARDILA
Doctor PABLO EMILIO TORRES GARRIDO
Adicionalmente, la Dra. Mery Luz explica, que de acuerdo con los postulados ampliamente expuestos en el proceso, el Control no depende de Oficina de Control Interno, es responsabilidad de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad, aplicar el AUTOCONTROL, AUTOGESTIÓN Y AUTORREGULACIÓN, para alcanzar la Eficiencia, Eficacia, Efectividad y la EXCELENCIA, metas del S.G.C. NTCGP-1000:2004-MECI.
Agotados los temas a tratar, se dio por terminada la reunión a las 4:30 pm. En constancia firman quienes en ella intervinieron.
CONVOCATORIA
Floridablanca 12 de Marzo de 2010
CIRCULAR
PARA: Jefes de Unidades Funcionales
DE: Grupo Auditor de Calidad
Asunto: Iniciación de Auditorias de Calidad
Con el fin de continuar con el proceso de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad en la E.S.E CLÍNICA GUANE, me permito citar a todos los funcionarios con el fin de acordar la metodología a utilizar en los procesos de Auditorias para el Mejoramiento de la Calidad.
FECHA: Miércoles 15 de marzo de 2010
HORA: 8:00 A.M.
LUGAR: AUDITORIO PEDRO CHANAGA
TEMA: INICIACIÓN DE AUDITORÍAS DE CALIDAD
Cordialmente,
MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ
Auditor Líder
ACTA DE REUNIÓN INICIAL
ACTA 002 – 10
COMITÉ DE CONTROL INTERNO
Marzo 15 DE 2010
ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS
En Floridablanca, a los 15 días del mes de Marzo de 2010, siendo las 8:00 pm., mediante convocatoria realizada por el quipo Auditor de Calidad se reunieron en EL Auditorio Pedro Chanagá de la ESE CLÍNICA GUANE Y SU RIS de Floridablanca. Con el objeto de dar apertura al Programa de Auditorias de Calidad, las siguientes personas:
Doctor MARTIN EMILIO RODRIGUEZ CACERES, Gerente Clínica Guane
Doctor SANUEL ARDILA RUEDA, Subdirector administrativo y Financiero
Doctor EDILBERTO SARMIENTO CUADROS, Subdirector Científico
Doctora MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ, Jefe oficina De Control Interno
Doctor JORGE MERCHAN HERRAERA, Tesorero General
Doctora DORIS CECILIA VELAZCO V. Profesional de Planeación
Doctora DALIA ASTRITH ARIAS LOZANO, Jefe de Almacén
Doctor PABLO EMILIO TORRES GARRIDO, Coordinador Médico
Doctora LIDA MILENA ARDILA, Coordinadora de Salud Pública
Invitados:
Doctor JAVIER GARCÍA, Asesor de Calidad
Doctor JORGE AUGUSTO GONZÁLEZ, Contador
DESARROLLO DE LA REUNIÓN:
La Dra. Mery Luz Hernández, explica a los Presentes que en la fecha se ha determinado iniciar el Proceso de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la Institución, y que para el efecto se efectuará una auditoria de Calidad al área de Consulta Externa, por considerarlo un proceso prioritario dentro de la Misión de la entidad, de acuerdo con el Plan de Auditorias previamente aprobado.
Explica que el Equipo Auditor efectuará una encuesta a los usuarios, para medir el nivel de satisfacción reportado por el servicio, se realizará Auditoria al área de citas médicas, se verificará los tiempos en el procedimiento de facturación y espera de los pacientes.
Para alcanzar el fin presupuestado, agradece toda la colaboración y disposición del personal del área para con el equipo auditor.
Agotado el tema de la convocatoria, se da por terminada la reunión, y el equipo auditor inicia la labor de auditoría de Calidad al área de Consulta Externa en la ESE CLÍNICA GUANE, en constancia firman los asistentes.
7.1. SELECCIÓN DE UN PROCESO PRIORITARIO
La institución ESE Clínica Guane con el propósito de hacer seguimiento al desempeño de sus procesos prioritarios ha diseñado un conjunto de indicadores de gestión que permite monitorear los resultados obtenidos y evaluar el grado de mejoramiento obtenido por la ESE.
Para el diseño de los indicadores se tuvieron en cuenta los siguientes elementos:
El sistema Único de Información, reglamentado en la Resolución 1446 de 2006 y su Anexo Técnico.
Aquellos propios de la IPS para hacer seguimiento a las fallas de calidad detectadas en la etapa de identificación de procesos a mejorar.
Se elaboró una lista adicional de problemas de calidad que tuvo en cuenta a los clientes externos, clientes internos, identificación de los procesos de mayor consulta, egreso y que ejercen mayor riesgo al paciente, utilizando básicamente herramientas de auditoría como consulta de información estadística, información directa de cargos administrativos incluyendo auditoría médica, evaluación de manuales de procesos y procedimientos, guías de atención, manuales de funciones, análisis de contratos y datos estadísticos, portafolio de servicios de la institución. Es importante realizar un análisis de la situación más concreta mediante una encuesta de satisfacción al cliente interno y externo que se verá reflejada en el plan de mejoramiento a seguir, donde se analizarán más ampliamente los problemas relacionado con el usuario ó cliente externo, priorizando sus necesidades y planteando situaciones a mejorar.
La razón para establecer prioridades está determinada por el hecho de que, los recursos siempre son limitados y que el mejoramiento continúo requiere de un proceso de aprendizaje individual y colectivo, de trabajo en equipo y la generación de confianza en los participantes al interior de la institución.
La priorización busca concentrar los esfuerzos en aquellos aspectos donde el cambio de las condiciones existentes, tenga como consecuencia un mayor beneficio, generando un espacio de conocimiento, discusión y participación.
Para efectos de llevar a cabo el proceso de priorización, pueden utilizarse herramientas de distinta naturaleza, algunas de las cuales, son las matrices de priorización, jerarquización y Paretos, entre otros.
Criterios de priorización pueden ser los factores críticos de éxito de la organización los cuales deben ser definidos en el Direccionamiento Estratégico de la institución y si este no existe deberá elaborarse. Se entiende por factores críticos del éxito aquellos elementos que deben priorizarse para el buen funcionamiento de la institución, acorde a su naturaleza y que deben se aplicados a toda la institución. Uno de estos factores o elementos son los procesos a priorizar, uno de los objetivos básicos del PAMEC.
La decisión sobre cuáles son los procesos prioritarios corresponde al más alto nivel jerárquico de la organización junto con la dependencia responsable de su diseño. Implica el señalamiento oficial de las prioridades a las cuales se aplicarán los recursos disponibles y refleja el compromiso de toda la organización desde las más elevadas áreas de responsabilidad, con la calidad de la gestión corporativa.
La toma de decisiones se basa en la valoración de las prioridades identificadas frente a la disponibilidad de recursos de la organización, obviamente teniendo en cuenta que la utilización de recursos para el logro de niveles óptimos de calidad es, una inversión.
Las prioridades dan lugar a una serie de proyectos que en conjunto conforman el programa de auditoría de la calidad y que requieren de procedimientos de auditoría específicos para ser realizados, el programa de auditoría deberá ser actualizado permanentemente con los proyectos que van a dar respuesta a los problemas coyunturales que se presentan en el día a día y que permitirán implementar las acciones coyunturales.
Como resultado de la auto evaluación, en la ESE Clínica Guane se identificó una lista de procesos candidatos a mejorar que deberían ser priorizados. La metodología utilizada para selección de los procesos críticos fue la denominada Enfoque ponderado de selección, la cual analiza y compara los procesos identificados mediante la herramienta “Matriz de Selección y priorización de procesos críticos”.
Teniendo en cuenta que los procesos seleccionados deben ser aquellos en los cuales la alta dirección y / o los clientes no están satisfechos con la situación actual, bien sea, con los resultados obtenidos o con la forma como se desarrollan las actividades; la ESE deberá efectuar una evaluación integral de los procesos teniendo en cuenta a sus diversas partes interesadas: Usuario y familiares, cliente interno, compradores de servicios (ARS) y la propia organización.
En ese orden de ideas, los criterios utilizados por la el grupo de trabajo para comparar y seleccionar los procesos fueron:
- Impacto en satisfacción de usuarios y familiares
- Nivel de riesgo sobre el usuario
- Frecuencia de uso (del proceso)
- Impacto en satisfacción de compradores de servicios
- Impacto en satisfacción de médicos y personal asistencial
- Impacto en eficiencia (uso de recursos)
PROCESOS PRIORITARIOS PROBLEMAS-SINTOMAS
ADMINISTRATIVOS (Contratación) No se aplica un proceso claro y documentado de selección de personal.
ADMINISTRATIVOS (Inducción) Se realiza una inducción incompleta
ADMINSTRATIVOS (Comités Intrahospitalarios) Falta de continuidad en las actividades de los mismos.
URGENCIAS Altos tiempos de espera
Aplicación de protocolos.
CONSULTA EXTERNA Inestabilidad del personal y alta rotación del mismo. Falta de compromiso del personal en la atención con calidad y calidez al usuario.
SIAU Registro de indicadores y medición de la insatisfacción del usuario.
7.2 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DESEADA
Para cada uno de los procesos seleccionados como prioritarios, el nivel directivo, el responsable del mismo y quienes tienen a su cargo la función de auditoría interna definen el nivel de calidad esperado a lograr por el proceso. Algunos aspectos específicos que deben ser precisados son:
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño esperado conducente a obtener el mejoramiento de los resultados clínicos y/o los resultados de calidad esperados que impacten en la mejora de la salud del individuo y/o la población, así como en la disminución de los riesgos atribuibles a la atención en salud.
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño esperado conducente a obtener la mejor utilización de los recursos, Disminuyendo los costos atribuibles a fallas de calidad ocasionadas por la utilización innecesaria o inadecuada de estos.
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño esperado conducente a mejorar el respeto a los derechos de los pacientes, y la satisfacción de sus expectativas legítimas acerca de la atención esperada por estos.
Cuáles son los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se definirá el desempeño de los procesos críticos organizacionales, tanto en la prestación como el aseguramiento, y tanto administrativos como asistenciales; prioritarios para garantizar al usuario la prestación de servicios con calidad.
Finalmente definir el nivel de calidad esperado significa establecer la forma como se espera que se realice y los instrumentos a utilizar para monitorear y hacer seguimiento a los resultados, es decir los diferentes indicadores de calidad y producción definidos para cada una de las áreas funcionales tanto asistenciales como administrativas.
El Grupo de trabajo utilizó como metodología de definición de la calidad la caracterización de los procesos prioritarios, en el se describe los ingresos al procesos los pasos a seguir según el ciclo PHVA, con los indicadores que le pertenecen a cada proceso.
Bajo los anteriores criterios el grupo de trabajo seleccionó el proceso de Consulta externa, por considerarlo fundamental y representativo por estar presente en todas las Unidades Funcionales de la Red de la Institución.
Como principio, la Calidad esperada para el área de Consulta Externa, es el cumplimiento de los estándares establecidos por la Norma para ofrecer los mejores servicios médicos, plasmados por la Resolución No 1446 de 2006.
Oportunidad del Servicio: Un día
Tiempo de facturación: 10 Minutos
Tiempo de Consulta: 20 minutos
Tiempo de atención Embarazadas: Media Hora
Cantidad de Médicos suficientes para la población
Proceso de Medición del Desempeño (Calidad Observada)
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA
1. Servicio/especialidad__________________ Fecha: __________________
2. Utiliza el servicio: Por primera vez______ Control_____
Para la siguiente pregunta marque “No sabe “en caso de que la afirmación hable de un tema que usted no puede opinar.
3. L a información recibida por parte del personal la considera:
Servicio Suficiente Clara Oportuna
Caja, facturación Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
Enfermería Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
Laboratorio Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
Médico Si___ No___ Si___ No___ Si___ No___
4. Califique la atención recibida en los siguientes servicios:
Portería/celaduría Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Información Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Citas Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Médico Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Enfermería Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Laboratorio Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
Otros Excelente___ Aceptable___ Insuficiente___
5. Los tiempos de espera para los siguientes servicios le parecieron: Para obtener la cita: Corto___ Normal___ Largo ___
Tiempo para ser atendido: Corto___ Normal___ Largo ___
Para realizar exámenes de laboratorio Corto___ Normal___ Largo ___
Para obtener resultados de exámenes: Corto___ Normal___ Largo ___
6. Observaciones y sugerencias. Si desea recibir respuesta escriba sus datos en el siguiente espacio. _______________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
TABLA DE VALORES – PREGUNTA No 3
VALOR DESCRIPCIÓN
1 Suficiente
3 Clara
5 Oportuna
TABLA DE VALORES – PREGUNTA No 4
VALOR DESCRIPCIÓN
1 Insuficiente
3 Aceptable
5 Excelente
TABLA DE VALORES—PREGUNTA No 5
VALOR DESCRIPCIÓN
1 Largo
3 Normal
5 Corto
TABLA DE RANGO Vs CRITERIOS
RANGO
CRITERIOS
Puntaje total entre 1,0 y 2,0 Inadecuado
Puntaje total entre 2,1 y 3,0 Deficiente
Puntaje total entre 3,1 y 4,0 Satisfactorio
Puntaje total entre 4,1 y 5,0 Adecuado
CLÍNICA GUANE- Total de encuestas: 20
Pregunta No 3
VALOR
1 3 5 PP
F 15 4 1
% 0.75 0.2 0.05
P 0.75 0.6 0.25 1.6
VALOR
1 3 5 PP
F 13 3 4
% 0.65 0.15 0.2
P 0.65 0.45 1.0 2.1
VALOR 1 3 5 PP
F 12 4 4
% 0.6 0.2 0.2
P 0.6 0.6 1.0 2.2
VALOR
1 3 5 PP
F 16 4 0
% 0.8 0.2 0
P 0.8 0.6 0 1.4
1. Deben tener servicios de especialistas, que sea directamente y no tener que ir al hospital donde hay tanta gente, por eso tenemos Endisalud o otras ARS pero que verdaderamente funcionen porque solo la tenemos de lujo pues siempre nos toca ir…(ilegible)
2. La atención es lenta.
3. La señora que atiende en facturación es muy lenta.
4. Que le agradecemos que las filas para sacar cita sean más rápida, al atender que no se tenga que esperar hasta las 7:00 para coger ficho y que haya más gente para dar las citas y con buena atención.
5. Para lo relacionado con las citas se debería tener mejor información.
6. Deberían mirar o escuchar al paciente porque viene y la edad para tener en cuenta, que si es hipertenso requiere control mensual.
7. Mala facturación y mal servicio para sacar las citas.
8. Mejorar el servicio de facturación, que las citas sean por teléfono, urgencias muy mala.
9. Mi sugerencia es que contesten los teléfonos y atiendan las citas y pongan a la gente a esperar (sic).
10. Me parece que es una clínica muy bien desarrollada tiene buena atención y buen servicio pero les sugiero que los niños cuando los pasen por urgencias sean los prioritarios.
11. Es altamente visible la inconformidad por la facturación que se lleva a cabo en el edificio de la Clínica, especialmente por la lentitud. De igual forma solicitan agilidad en la entrega de citas.
Oportunidad del Servicio: Tres (3) días
Tiempo de facturación: 30 Minutos
Tiempo de Consulta: 20 minutos
Tiempo de atención Embarazadas: Media Hora
Cantidad de Médicos al servicio de Consulta Externa: 4 Jornada completa
No. De usuarios que solicitan servicio: 125
No. De pacientes atendidos por medico al día: 20
7.4 FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA
El Grupo de trabajo ha formulado el Plan de Mejoramiento con base en los siguientes criterios:
Identificación de oportunidades de mejoramiento.
Fijación de compromisos de calidad.
Al realizarse un análisis de la situación actual y en base al estudio de la documentación y las fallas encontradas en el proceso de autoevaluación según los estándares de calidad se presentan las siguientes recomendaciones como parte de un plan de mejoramiento a seguir por la institución.
1. Definir perfiles entre el personal de la institución que presta sus servicios al área de Consulta Externa, quienes se deben incluir dentro de un programa de capacitación continua que los transforme en líderes de calidad y sirvan de socializadores y auditores del proceso a mejorar en cada una de las áreas.
2. Institucionalización de un programa de capacitación continuada dirigida a todo el personal de la institución y ante todo del personal asistencial con el fin de mejorar la calidad en la atención, unificar criterios de manejo y atención al usuario, mejorar la comunicación entre los actores del proceso.
3. Es importante mejorar y establecer claramente un proceso de contratación del personal que permita establecer responsabilidades y puntos de control, mejorando de esta manera los perfiles a contratar para la institución.
3. Otro de los procesos a mejorar es el de inducción del nuevo personal, de tal forma que permita planeación y claridad en las funciones de los mismos en cada uno de las áreas administrativas y funcionales operativas.
4. Es importantísimo establecer incentivos para el personal y estabilidad laboral sobre todo en áreas críticas productivas que permitan un mayor compromiso del mismo ante sus responsabilidades profesionales e institucionales.
PROCESOS PRIORITARIOS MEJORAS CONTEMPLADAS
CONSULTA EXTERNA Dar mayor estabilidad y capacitación al personal de servicios ambulatorios tanto asistenciales, de p y p, sobre todo del personal profesional. Definir criterios claros sobre el perfil del personal a contratar para atención a los usuarios.
Contratación de otro médico para consulta externa.
7.5 EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DE AUDITORIAS AL PROCESO PRIORITARIO
Como elemento de evaluación al Plan de Mejoramiento formulado, el Grupo de trabajo ha definido un programa de seguimiento para evaluar si las acciones que se están ejecutando están siendo efectivas.
Para este fin, se ha elaborado el Programa de Auditorías de Seguimiento al Plan de Mejoramiento por medio del cual se evaluará el cumplimiento del Plan de mejora continua el análisis de los indicadores fijados comparando la calidad esperada contra la observada.
Como fruto de este programa de auditoría, se fijará las acciones coyunturales, de seguimiento y preventivas que sean pertinentes para garantizar el mejoramiento continuo del los proceso definido como crítico por el grupo de trabajo, empleando para ello las estructuras que a continuación son mencionadas.
Programación de Auditorias. Formato diseñado para establecer la periodicidad en el tiempo y la frecuencia con que serán llevadas a cabo las auditorias a nivel interno que permitan la verificación del cumplimiento de los niveles de calidad esperados.
Planeación de Auditoria. Formato guía que permite establecer la agenda de trabajo sobre los procesos por auditar, estableciendo la ruta secuencial y el tiempo a emplear. La planeación de la auditoria se ha contemplado realizar en cada una de las auditorias que la organización realice para la verificación del adecuado desempeño de sus procesos prioritarios.
Listas de Verificación. Son el instrumento principal en la ejecución de la auditoria, debido a que de forma anticipada la organización ha estructurado un cuestionario mediante el cual verificará el cumplimiento de los principales requisitos del proceso o actividad priorizada.
Las listas de verificación se han diseñado con base en el ciclo de mejoramiento o PHVA, teniendo como propósito el auditar las diferentes etapas que componen un proceso, como son: la planeación, su organización, su ejecución, su verificación, y su acción, entendiendo esta última como las actividades encaminadas a la mejora o corrección de las desviaciones encontradas.
Informe de Auditoria. Documento que recopila de manera sintetizada y describe en forma explicita los hallazgos encontrados en la realización de la auditoria. Es una pieza importante en la definición de planes de mejora.
Formato para la identificación de fallas y toma de acciones. Su propósito es el de registrar las fallas encontradas en los procesos prioritarios definidos por la institución, bien sea en la ejecución de una auditoria o en el seguimiento al cumplimiento de los estándares del proceso.
7.6 DEFINICIÓN DE INDICADORES
De acuerdo con los hallazgos y relevancia del Proceso, el grupo de trabajo definió los siguientes indicadores para hacer seguimiento:
- Oportunidad del Servicio: Definida como la Sumatoria total de días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el paciente solicita la cita para ser atendido y la fecha en la cual es asignada la cita / Número de consultas médicas asignadas (Res. No. 1446/06)
- Suficiencia de Red: Definido como la sumatoria total de consultas atendidas / Total de solicitudes, mide si el Número de médicos es suficiente para atender la demanda del servicio.
7.7 EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO
Fecha de la Auditoria de Seguimiento: Marzo 25 de 2010
Resultados Observados:
- Oportunidad del Servicio: Tres (3) Días
- Suficiencia de Red: Total consultas atendidas: 120
- Total de solicitudes presentadas: 144
- Total solicitudes sin atender: 24
7.8 APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL (Toma de decisiones)
De la aplicación del presente ejercicio, se observa que el cumplimiento de la calidad esperada Vs. Calidad observada no se cumple totalmente, lo cual amerita como correctivo la contratación de un profesional de la Medicina adicional para el área de Consulta Externa, y adicionalmente adelantar un programa de Capacitaciones para el personal de citas con el fin de mejorar la atención al usuario.
8. INFORME FINAL DE AUDITORÍA
INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD Y PLANES DE SEGUIMIENTO
Fecha de la Auditoría: Marzo 25 de 2010
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ESE CLÍNICA GUANE
DEPARTAMENTO: Santander
MUNICIPIO: Floridablanca
OBJETIVO DE LA AUDITORIA: Seguimiento al Plan de Mejoramiento de la auditoria de Calidad realizada el 25 de Marzo de 2010 y verificación del cumplimiento de los estadares contemplados por la Norma (Res. No. 1446 de 2006).
ALCANCE: Servicio de Consulta externa a usuarios del Régimen subsidiado adscritos a las EPS que contratan servicios con la ESE. CLÍNICA GUANE. En Floridablanca.
AUDITOR RESPONSABLE: Mery Luz Hernández, Auditor Líder
SERVICIOS AUDITADOS: RESPONSABLE DEL ÁREA
CONSULTA EXTERNA: Enfermera Jefe – Elizabeth Gómez Pérez
METOLODOLOGÍA UTILIZADA
Se da inicio a la reunión de apertura, explicando el alcance de la Auditoria; mediante las técnicas de inspección, verificación, observación y entrevista al funcionario responsable de la misma, explicando los instrumentos a evaluar. Verificar el cumplimiento del proceso de citas médicas ambulatorias, bajo los parámetros establecidos por la norma.
ANTECEDENTES
En la Auditoria de Calidad realizada el 15 de marzo de 2010. Se evidenciaron los siguientes hallazgos:
- Se verificó en la sede Administrativa de la ESE CLÍNICA GUANE, Sistema de Información al Usuario, mantenimiento preventivo de equipos médicos y Plan de Gestión de Residuos Hospitalarios actualizado.
- Se asignan citas por medio de fichos
- La oportunidad de la Cita médica está en 3 días
- La duración de la consulta médica es de 15 minutos
- Mediante aplicación de Encuesta a los usuarios, se evidenció inconformidad por la demora en la atención en citas y facturación (35 minutos).
- Los usuarios reportan inconformidad por atención deficiente por parte del personal, (Mal genio, demoras, deficiente información).
NUEVOS RESULTADOS:
SERVICIO AUDITADO HALLAZGOS RESULTADO
CONSULTA EXTERNA En el momento de la Auditoría se evidenciaron los siguientes hallazgos:
- La oportunidad para la atención por consulta externa por medicina general se encuentra en tres días.
- El número de solicitudes de citas fue de 144.
- El Número de citas asignadas fue de 120.
- El total de pacientes que quedó sin ficho fue de 24.
- El número de médicos en atención de Consulta externa de de 4.
- El tiempo de duración de la consulta es de 15 minutos. NC
CONCEPTO DE AUDITORÍA
La Administración de la Entidad debe realizar los trámites necesarios tendientes a dar continuidad laboral al personal médico y de atención al usuario y brindar programas de capacitación y actualización para brindar una mejor atención al usuario.
Cambiar la modalidad de citas por medio de fichos y permitir que estas se hagan de manera presencial y telefónica.
Se debe disponer de 20 minutos de duración de la consulta médica, según la Normatividad vigente, independiente del tiempo de pre consulta.
EQUIPO AUDITOR:
MERY LUZ HERNÁNDEZ LÓPEZ PABLO EMILIO TORRES GARRIDO
LIDA MILENA ARDILA
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